捷豹路虎品牌中的中国“声音”|专访IMSS代理常务副总裁、客户服务执行副总裁王军

来源: | 编辑：头号君 | 发布时间: 2021-06-22 | 15457 9887 | 分享到:

6月15日下午1点，在前滩世贸中心10层的捷豹路虎中国总部，头号君如约见到捷豹路虎中国与奇瑞捷豹路虎联合市场销售与服务机构（IMSS）代理常务副总裁、客户服务执行副总裁王军。

几个小时之后，全新路虎·揽胜极光L在上海西岸艺术中心全球首发，预售价格为39万-48万元，并特别发布了专为中国市场打造的首发版，预售价格为43万元。全新路虎·揽胜极光L专为中国市场打造了首发版，提供三种特别的色彩组合，全新捷豹XFL则专为中国市场打造了多项专属配置，包括水晶质感换挡杆等在内，更加符合中国消费者用车偏好。

接受头号汽车专访时，王军说，捷豹路虎两款新车中吸纳了越来越多的中国声音，我们中国研发中心有能力对中国国产的产品去做一些设计改变。全新路虎·揽胜极光L与全新捷豹XFL就是捷豹路虎秉持“in China，for China”的理念，以全球体系融合本土化声音推出的两款重磅车型。

2015年9月，王军加入捷豹路虎IMSS营销结构出任售后负责人，聆听来自中国本土经销商和消费者的声音和需求，在售后服务方面进行服务品质提升和服务体系的再造。今年年初，王军担任IMSS代理常务副总裁，从幕后走到前台，王军说，思路仍然没变，那就是聆听中国市场客户声音，做好客户运营维护工作。

聆听中国声音

在捷豹路虎负责售后服务六年，王军深刻感觉到售后服务的质量对于捷豹路虎品牌的重要性。“售后就是要给客户提供跟品牌调性相符的优质客户体验，这是一项长期的工作，业务链很长，”王军说。

在王军的带领下，捷豹路虎连续两年获得到了JD POWER排名第二的好成绩，在三个方面下功夫，成就了捷豹路虎在售后服务领域的成功。

王军说，第一个是品质，不仅是产品的品质，还有服务的品质，专业的服务需要专业服务团队，同时还需要完善的后台支持，比如技术部门、供应链、保修、商务团队等等，经销商团队的培训支持更是非常重要。第二是流程，售后服务的流程涉及面比较广，我们有翔实的经销商营运手册：service solution。这个过程是不断进行优化的，但出发点都是围绕着客户的客户体验。

第三点，新技术时代的数字化应用，通过智能的手段来适应客户的需求，这跟我们的高科技技术产品应用也是有关系的。比如捷豹路虎产品目前有新一代的电子电气架构（EVA 2.0），操作系统也已经更新到第二代in control OS 2.0，能够更好的满足客户的智能互联需要。

捷豹路虎许多新技术的运用，不论是EVA 2.0新电子电气架构、InControl OS 2.0还是SOTA，都会应用到新发布的车型上。

在采访中，王军告诉我们，售后是一条倾听消费者需求很好的渠道，而经销商是极其重要的伙伴。因为经销商是与消费者接触的一线，消费者整个用车生命周期都会同他们的售后服务顾问保持着密切的联系。

“经销商是我们的战略合作伙伴，聆听经销商的声音是我们的一个日常工作。我们与经销商有很多不同层面的沟通，比如每个季度都有经销商线上会议。”王军坦言，“我们与经销商的沟通非常频繁。除了经销商，我们也会通过调研来直接获取消费者的反馈。”

在新产品前期导入的过程中，捷豹路虎也会跟经销商沟通，倾听他们的意见和反馈，并把这些融入到产品开发的过程中。英国总部也非常重视跟经销商的沟通，全球首席执行官Thierry Bollore已经在线上跟经销商做过沟通。

对极光来说，女性车主的数量确实是捷豹路虎产品阵容中里最多的，男性为60%，女性40%。全新路虎·揽胜极光L这辆车是非常时尚和个性化的。车辆的整体造型得到优化，3种专为中国市场打造的色彩组合，非常具有豪华质感，展现了极具英伦风范的新现代豪华主义，对于注重车辆外观的女性车主非常具有吸引力。加长的轴距使得驾乘舒适度再次提升，整体来说是比较适合女性车主的，我们未来的沟通和活动都会重点考虑女性车主。我们有一个叫lady first的项目，是专门与女性沟通的平台，这个平台未来还会扩展到更多车型，从售前到售后都会照顾到女性车主的需求。

落地中国声音

聆听中国声音，如何将其落地，这是非常关键的问题。

王军表示：“我们在中国有设计中心，可以根据中国用户的需求做一些产品外观、内饰的本地化设计和测定工作的定向反馈。”

他接着说：“这次发布的两款新产品，就是对‘中国声音’的落实和回应。”

先来看全新捷豹XFL，它有豪华版及运动版两款造型，能够满足不同消费者的购车需求。而在产品感官质量提升方面，为了更加深刻地洞察和理解中国市场，中国团队充分参与了两款新车从产品定义、设计、到完整的车型研发周期，确保能够直击中国消费者的需求痛点。

全新捷豹XFL中国市场独有的3种经典的外观颜色，Double J 全LED流水大灯极具时尚感，中控11.4英寸曲面大屏的引入，符合中国消费者对于大屏的需求，49面切割的水晶质感挡杆设计，更加贴合中国消费者的喜好。

王军说，全新捷豹XFL，它本身将“豪华感”和“运动性”提升到了新的高度，它的目标用户中男性比例占85%，为人比较低调不张扬，和跟捷豹品牌调性比较契合。

全新路虎·揽胜极光L，它是奇瑞捷豹路虎造型设计中心面向中国市场的第二款重磅产品，提供了更多贴合中国市场的造型解决方案。全新路虎·揽胜极光进行160毫米的本土化加长，且不能弱化其原有的独特调性，造型设计中心完成了这一极具挑战性的设计工作。

在外部装饰件上，全新路虎·揽胜极光L实现了首次在路虎车型中应用高光暗色电镀工艺；首发版提供3种极具特点的色彩组合，也让客户在产品生命周期第一年就有机会选择极具个性的限量车型。

从用户层面来说，全新路虎·揽胜极光L的消费群体比全新捷豹XFL要更加年轻，可能还会吸引到更多的90后，所以在产品改进过程中，也更多的适应了年轻人的喜好。

这两款新车的操作系统均已更新到InControl OS 2.0，带来堪比智能手机的功能与使用体验。